E'
ormai abbastanza noto che l'attività di
lavoro in un call center può essere inbound
o outbound. I primi sono generalmente quelli
che gestiscono le chiamate in entrata, per
fornire informazioni ai clienti; gli altri
fanno telefonate in uscita, per televendite,
informazioni promozionali e indagini
telefoniche. Ai primi è stato riconosciuto,
almeno dal punto di vista legislativo, lo
status di lavoratore dipendente, mentre gli
altri, devono ancora dimostrare di non
soddisfare i requisiti di autonomia che
renderebbero possibile l'utilizzo del lavoro
a progetto. Requisiti che nella realtà, come
dimostrano anche le ispezioni fatte finora,
sono del tutto improbabili. Infatti, anche i
datori di lavoro sanno benissimo che per chi
fa televendite o interviste telefoniche non
si riscontrano mai criteri di autonomia e
che mai quei lavoratori possono essere
considerati quasi liberi professionisti. Ciò
sarebbe perlomeno inverosimile, perché chi
sta al telefono non possiede gli strumenti
di lavoro, non può quasi mai decidere
liberamente orari e ritmi di lavoro, non ha
modo di contrattare la retribuzione e,
soprattutto, è sottoposto a un controllo
disciplinare e a una organizzazione
gerarchica.
In questo senso, outbound o inbound non
hanno condizioni di lavoro diverse, tanto
più che molto spesso gli stessi lavoratori
vengono utilizzati per campagne differenti
all'interno dello stesso call center, per
cui a volte ricevono la telefonata, altre
volte la fanno.
Le tecnologie informatiche registrano nel
dettaglio tutte le operazioni e i relativi
tempi di esecuzione del lavoro. Tutti gli
operatori sanno che da un momento all'altro
qualcuno può «entrare in cuffia» e
verificare l'andamento della telefonata,
anche quando questa è gia iniziata. Ciò
significa che non viene controllato
l'andamento di una intera telefonata, ma un
pezzo di essa; non è giudicata la capacità
dell'operatore di entrare in contatto con il
cliente per vendergli un prodotto, quanto
piuttosto la sua capacità di conformarsi
alle indicazioni che vengono fornite passo
dopo passo dalla direzione, eliminando ogni
carattere personale. Dopo qualche ora di
lavoro, ogni intervistatrice sa a memoria
parola per parola cosa deve recitare al
momento del contatto con il cliente, come
deve porre ogni singola domanda, ringraziare
e congedarsi. In questo senso, vendere una
scatola di surgelati, promuovere un nuovo
contratto o fare una intervista prendendo i
contatti da liste di nominativi fornite
dall'azienda non comporta certo un livello
di autonomia superiore a quello di chi
prenota un biglietto o dà informazioni a un
cliente.
D'altra parte, non è nemmeno vero che i
lavoratori outbound abbiano più libertà di
scegliere il proprio orario di lavoro. Anzi,
essendo spesso pagati a telefonata utile,
forse subiscono ancora di più orari e ritmi
di lavoro. Infatti, quando pure gli orari
non siano imposti dall'impresa, sono dettati
direttamente dalla natura del lavoro svolto.
Saranno cioè determinati dal fatto di
trovare contatti utili a seconda del tipo di
target cui è indirizzata la campagna o dal
fatto - ancora più semplice - di trovare una
postazione libera, per non dover perdere
tempo invano e, come pure spesso accade a
molti, per non dover tornarsene a casa.
Per tutti, dunque, sia outbound che inbound,
dovrebbe valere la regola che l'utilizzo del
lavoro a progetto è illegittimo, perché
maschera condizioni di dipendenza, utili
solo all'impresa per abbassare i costi del
lavoro e avere a disposizione manodopera
ricattabile.
