Resoconto dell’inchiesta promossa dalla Rappresentanza sindacale aziendale

presso la “Marasco spa” di Cernusco S.N. (MI)

L’inchiesta, rivolta alle lavoratrici ed ai lavoratori della Marasco, si e’ svolta nel mese di dicembre 2002. Dopo la prima fase di redazione-distribuzione-restituzione dei questionari (anonimi), una prima assemblea sindacale - da tenersi a gennaio - discuterà e analizzerà i risultati.  L’inchiesta vuole essere anche un supporto per le trattative relative alla piattaforma aziendale, trattative che avranno luogo a partire dallo stesso mese di gennaio.  

La “Marasco spa” opera nel settore dei servizi all’impresa, ed e’ strutturata attraverso una serie di call-center outbound ed inbound (rispettivamente: i lavoratori effettuano chiamate verso l’esterno oppure ne ricevono).

Ciascun gruppo/reparto (un responsabile di settore, team-leaders, operatori) svolge servizi per un determinato cliente (cioè, esternalizza una funzione dell’azienda cliente): può trattarsi di servizi commerciali/proposte di prodotti o soluzioni (telemarketing/teleselling) o di servizi post-vendita, di carattere tecnico (es. assistenza tecnica sui telefoni cellulari per Panasonic) o commerciale.

La maggior parte dei servizi sono svolti da operatori che lavorano all’interno della sede principale, a Cernusco. Alcuni servizi sono invece ri-esternalizzati, cioè trasferiti a fornitori esterni legati alla Marasco da contratti stabili o episodici. In questo caso, il flusso di lavoro e’:

Cliente che commissiona un servizio, esternalizzandolo (es IBM, Panasonic) à Marasco à Fornitore esterno che svolge il servizio per conto della Marasco.

Alcune delle aziende clienti (committenti) della Marasco sono: IBM, Panasonic, Siemens, HP.

Alla Marasco lavorano circa un centinaio di persone. A seguito dell’ingresso organizzato del sindacato (Filcams-Cgil) nell’azienda, la maggior parte delle posizioni di lavoro sono passate da collaborazioni occasionali o collaborazioni coordinate e continuative (co.co.co) a contratti a tempo indeterminato (settore commercio e servizi).  Il primo obiettivo sindacale era dunque la drastica riduzione del lavoro precario, almeno relativamente all’inquadramento contrattuale.

Su questo ed altri aspetti – derivanti dall’inchiesta - dell’organizzazione del lavoro e dell’azione sindacale presso la Marasco, presentiamo sinteticamente le note che seguono (divise tra una parte descrittiva, una relativa a bisogni e aspettative, una sull’attività sindacale):

-          Su circa 50 questionari distribuiti dalla RSA (anonimi, comprendenti 30 domande: alcune domande prevedevano più di una risposta possibile), hanno risposto, compilando e restituendo il questionario, 46 lavoratori.

      Parte “descrittiva”:

-          Le donne sono il doppio degli uomini; la maggior parte dei lavoratori rientra nella fascia da 21 a 30 anni. La grande maggioranza usa (fuori dal lavoro) personal computer, internet ed e-mail e conosce una o piu’ lingue straniere. Prevalgono i diplomati, pochissimi (2) sono in possesso di un titolo di laurea.

-          Sempre sul totale dei questionari compilati, circa la metà dei lavoratori vive nella famiglia d’origine; l’altra metà vive in un nucleo familiare da lui/lei costituito.

-          Relativamente al lavoro in “Marasco spa”, la maggior parte degli intervistati svolge la funzione di impiegato/a – operatore/operatrice telefonico (cioè, se si esclude il reparto amministrativo/gestione del personale, quasi tutti sono operatori telefonici;  4 intervistati sono “team leader”).

-          Relativamente al tipo di contratto: la maggior parte degli intervistati (27) è a tempo indeterminato, full-time (40-44 ore settimanali, esclusi straordinari);   seguono i contratti (sempre a tempo indeterminato) part-time (14).  I collaboratori occasionali o “coordinati e continuativi” sono invece 4. Come spiegato sopra, la maggior parte dei contratti “stabili” (tempo indeterminato) erano in precedenza (prima dell’intervento sindacale) collaboratori coordinati. 

-          Tra i contratti a tempo indeterminato, la maggior parte (25) sono inquadrati al quarto livello (CCNL commercio e servizi); seguono, “verso l’alto” (migliore inquadramento): 8 al terzo livello, 4 al secondo, 1 al primo. E’ da precisare che solo 6 persone affermano di conoscere bene il contratto del commercio, mentre la stragrande maggioranza (31) dice di non conoscerlo abbastanza; 7 persone non lo conoscono per niente.

-          Relativamente all’orario straordinario (motivazioni) la maggior parte degli intervistati lavora oltre l’orario di lavoro su richiesta dell’azienda (23).

       Parte relativa ad “aspettative e bisogni”

-          14 persone pensano che le loro mansioni siano “monotone e ripetitive”; altre 14 pensano che le responsabilità e l’impegno richiesto siano superiori alle soddisfazioni; 10 persone dichiarano che se ci fossero i margini di tempo e di autonomia adeguati, sarebbe un lavoro interessante; 2 persone ritengono di svolgere un lavoro interessante e qualificato.

-          Alla richiesta di valutare complessivamente la soddisfazione per il lavoro svolto, 15 persone dicono di non essere per nulla soddisfatte; 13 non sono soddisfatte, ma pensano che questo lavoro sia “una tappa transitoria”; 12 si dicono soddisfatte.

-          Relativamente alle priorità che ogni lavoratore riterrebbe necessario affrontare (bisogni; si potevano indicare fino a tre priorità), la priorità che raccoglie il maggior numero di indicazioni e’ la crescita del salario (26 persone); segue il bisogno di rendere meno intensi i ritmi di lavoro (21 persone). Poi indicazioni sulle possibilità di crescita/carriera (14), formazione professionale (12), “ambiente di lavoro” (11) e altro (anche per queste risposte, i dati completi sono evidenziati negli allegati).

-          Alla domanda relativa alle prospettive/progetti per il futuro: 14 persone vorrebbero un lavoro stabile, ma in un’altra azienda; 11 hanno progetti, ma non relativi al lavoro; 8 persone non fanno progetti (“vivo alla giornata”); tra i collaboratori, 3 (su 4 collaboratori intervistati) vorrebbero trasformare la propria collaborazione in un contratto stabile (a tempo indeterminato). 

-          15 persone giudicano “del tutto insufficiente” la formazione offerta dall’azienda; 13 “insufficiente”; per 7 persone la formazione è buona, ma sporadica. Per 3 persone è “completa e adeguata”.

      Parte relativa all’attività sindacale:

-          15 persone si sono rivolte al sindacato e si sono iscritte; 2 persone si sono rivolte al sindacato, ma senza iscriversi; 27 persone non si sono rivolte al sindacato (né si sono iscritte).

-          Tra quelli che si sono rivolti al sindacato: 11 lavoratori pensano sia stato utile; 4 pensano non sia stato utile, ma non per responsabilità sindacale; 3 pensano che il sindacato si sia mosso in modo poco efficace.

-          38 intervistati hanno partecipato due o più volte ad assemblee sindacali in orario di lavoro; 5 non hanno mai preso parte ad assemblee.

-          32 intervistati hanno partecipato a scioperi nell’ultimo anno (si trattava di scioperi generali); 11 non hanno scioperato (nello stesso periodo di tempo).

-          32 intervistati si dichiarano interessati a momenti di incontro e approfondimento (a cominciare da un’assemblea sindacale) per discutere l’esito dell’inchiesta.  4 persone si dicono non interessate.

Naturalmente altri commenti e analisi si possono elaborare a partire dai questionari. Quella qui presentata vuole essere una panoramica utile alla discussione tra i lavoratori, in un settore – quale quello dei call centre – di particolare interesse per l’elaborazione di nuovi strumenti di intervento sindacale.

Per la Rappresentanza sindacale aziendale,

                                                                           Francesco Samorè.